Datos del organismo supervisor revelan que empeoró la satisfacción de clientes. Más de la mitad de hogares insatisfechos presentaron mala señal.

Mientras aumenta la satisfacción del sector de telefonía móvil a 52% en 2024 (fue de 40% en 2023), por el lado de las conexiones fijas de Internet (fibra óptica y demás) este importante indicador muestra un alarmante y significativo nivel de insatisfacción y sigue a la baja. “La proporción de usuarios que señalaron estar satisfechos con el servicio de internet fijo en el año 2024 fue de 45 %, ocho puntos porcentuales por debajo de lo obtenido en 2023 (53 %)”, informó el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel).

Tanto los peruanos que en 2023 señalaron tener una posición neutral como los que estaban satisfechos han disminuido y se han movido hacia la insatisfacción. “El 29 % de usuarios encuestados declaró su insatisfacción, casi el doble de la medición del 2023 (15 %)”, agrega la información enviada por la entidad supervisora.

Mientras tanto, Claro fue la única empresa que aumentó su nivel de satisfacción, en contraparte, Win y Movistar bajaron en número de clientes satisfechos y aumentaron en insatisfechos.

Clientes satisfechos por empresa

Osiptel revela el análisis por empresa operadora con respecto al nivel de satisfacción que otorgó a sus clientes en 2024: “Win mantiene el mayor nivel de satisfacción (80 %) de sus usuarios, pese a retroceder tres puntos porcentuales respecto al 2023, seguida de Claro (51 %); en comparación con los usuarios de Movistar (31 %), quienes además expresan una mayor insatisfacción (41 %) respecto a sus competidores”, aclaró.

Así se detallan los clientes de cada empresa, con el servicio de Internet fijo:

• Win tuvo la mayor cantidad de clientes satisfechos, con un 80 %, con un 11 % en opinión neutral y 9 % de insatisfechos.
• Claro tuvo a 51% de sus clientes de Internet fijo satisfechos, a un 28% neutrales y 22% insatisfechos.
• Movistar tiene el menor porcentaje de clientes satisfechos, con tan solo 31 %, mientras tiene 28 % se muestran neutrales y 41 % de insatisfechos con el servicio de Internet fijo que reciben.

Movistar fue la única gran empresa que perdió línea a fines del 2024, según datos de Osiptel. – Crédito Osiptel

Mala señala es la principal queja

Osiptel también reveló que entre los principales motivos para la insatisfacción con el servicio de Internet fijo figuran, con 56 %, los inconvenientes asociados a la señal (mala cobertura, falta de señal o intensidad de la señal). “A continuación, los usuarios mencionan haber recibido mala atención (45 %) y problemas con la facturación (26 %), como cobros indebidos o adelantados y no estar de acuerdo con los precios al considerarlos altos”, añade el informe.

Sin embargo, el análisis de cada empresa revela en qué puntos debe mejorar cada una de ellas:

• Movistar tuvo a 55% de los clientes insatisfechos que señalaron como razón mala cobertura o fallas de señal del internet, con 48 % que señalaron que están descontentos con la mala atención que ofrecía la operadora. En un 27 % tenían problemas con su facturación
• En el caso de Claro, de sus clientes insatisfechos, el 61 % señaló que fue por razones de mala cobertura. El 34 % señaló que fue por mala atención. 22% tuvo problemas con su facturación y lo mencionaron como razón para su descontento.
• Win: En este caso, el 44 % de los clientes descontentos los estuvieron por la mala atención. Mientras que 37% señalaron la mala cobertura y otro 37% los problemas con la facturación.

Como se sabe, desde el 2012, el Osiptel realiza el Estudio sobre el nivel de Satisfacción del Usuario de Telecomunicaciones, a fin de conocer las expectativas, requerimientos y satisfacción de los usuarios con sus servicios. Para la medición del estudio, elaborado por la Universidad del Pacífico por encargo del Osiptel, se recopiló información de octubre a diciembre de 2023, a través de encuestas telefónicas aplicadas a 28 mil 805 usuarios de todas las regiones del país, de 18 a más años de edad.